UX, UI, CX – in der digitalen Welt gibt es Hunderte Abkürzungen. In der „Einfach erklärt“-Reihe geht es genau darum: einen Guide im Web-Dschungel. Mit vielen praktischen Beispielen wirst du selbst zum Web-Experten. In diesem ersten Artikel geht es um die User Experience, kurz UX.
Der Begriff „User Experience Design“ ist dir in den vergangenen Jahren sicherlich über den Weg gelaufen. Obwohl uns UX alltäglich begleitet, hat sich die Bezeichnung in letzter Zeit hervorgehoben. Das System dahinter ist simpel und daher einfach zu verstehen: User Experience lässt sich aus der englischen Sprache zu „Nutzererfahrung“ übersetzen. Dabei steht der Mensch im Mittelpunkt. Machen wir eine negative Erfahrung mit einem Produkt oder eine Dienstleistung, ist dies eine schlechte Nutzererfahrung.
Du hast dir ein schönes Strandhotel gegönnt. Zimmer 229. Du nimmst den Aufzug und findest dort folgende Tasten:
Erst einmal Verwirrung. Der erste Impuls lässt die meisten in den zweiten Stock fahren, um dort nach dem Zimmer zu suchen. Von 229 keine Spur. Vielleicht doch im dritten Stock? Fehlanzeige, auch dort ist das Zimmer nicht zu finden. An der Rezeption teilt man dir mit, dass Zimmer 229 in einem anderen Gebäude untergebracht wurde. Dies ist ein gutes Beispiel für eine schlechte Nutzererfahrung. Dabei gibt es mehrere Möglichkeiten, dies zu verhindern: Das Hotel benennt die Zimmer im anderen Gebäude um, zum Beispiel in „B229“ oder aber ein Portier führt den Gast zum gebuchten Hotelzimmer.
Das Ziel von User Experience sollte immer ein glücklicher Kunde* bzw. Nutzer sein. Wenn er das Produkt auf Anhieb versteht und bedienen kann, dabei genau das erreicht, was er erreichen möchte, dann reden wir von einer guten Nutzererfahrung. Selbstverständlich haben manche Dinge wie beispielsweise komplexe Software eine Lernkurve. Hier sollte darauf geachtet werden, dass der User sich schnell zurechtfinden kann, um seinem Ziel näher zu kommen.
Um dies zu realisieren, bieten sich Usertests an. Bei solchen Tests erhalten Testuser ein Produkt und sollen eine bestimmte Aktion durchführen. Dies kann das Abschließen einer Buchung auf einer Website oder der physische Umgang mit einem Prototypen sein. Der Test kann mit einer zufällig ausgewählten Runde oder aber mit einer vorher definierten Zielgruppe durchgeführt werden. Anhand des Feedbacks kann das Produkt wiederum verbessert werden.
Verbessert sich die Nutzbarkeit (geläufiger ist die englische Übersetzung „Usability“), ist auch die Nutzererfahrung positiv. Dies hat zur Folge, dass wir diese gerne mit anderen Personen teilen und ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.
Im Handwerk vertrauen die meisten Menschen immer noch auf gute Erfahrungen im Familien- oder Freundeskreis. Auch Bewertungen bei Google und Amazon werden vor einem Kauf gerne ausführlich studiert, wir wollen herausfinden welche Erfahrungen andere Nutzer mit dem Produkt gemacht haben und entscheiden dann über den Kauf.
Ein weiteres Beispiel für schlechte Nutzererfahrung: Der User versuchte über Facebook den aktuellen Stand seiner Rückerstattung abzufragen. Dafür kontaktierte er die Airline im Chat. Die Fluggesellschaft verwendet einen Chatbot, also eine künstliche Intelligenz, die versucht, das Anliegen herauszufinden und dem Nutzer automatisiert zu helfen. Dies wird leider zu keiner Sekunde kommuniziert, sodass der Gesprächspartner denkt, er würde mit einem echten Menschen chatten.
Nach drei Nachrichten ist immer noch keine brauchbare Antwort in Sicht, der Kunde gibt genervt auf. Viel schlimmer ist jedoch, dass der Chatbot ihm keinen Alternativweg zur Kontaktaufnahme nennt. Spätestens jetzt müsste ein echter Mensch in die Konversation einsteigen.
Hier werden der Nutzer und seine Bedürfnisse („Wie sieht es mit meiner Erstattung aus?“) im Regen stehen gelassen. Schlechtere Eigenwerbung kann ein Unternehmen kaum betreiben.
Eine ähnliche Situation erlebte ich vor einigen Jahren mit einer griechischen Airline. Ich stornierte einen Flug und bekam weder eine Bestätigung noch eine Erstattung. Ich kontaktierte den Support über Twitter, wo mir innerhalb von wenigen Stunden geantwortet wurde. Nach zwei Tagen wurde mir der offene Betrag ausgezahlt.
Noch mehr gefällig? In meinem Artikel „Schlechte Nutzererfahrung: 5 reale Geschichten“ erzähle ich von schlechten Erfahrungen und schlage einen passenden Lösungsweg vor.
Wie kann ich die Nutzererfahrung meiner Kunden verbessern?
Stelle sicher, dass der Kunde schnell und einfach das erreicht, was er möchte. Hast du einen Online-Shop, ermögliche beispielsweise eine Bestellung als Gast oder biete möglichst viele Bezahlmöglichkeiten an. Bricht ein Kunde den Kaufprozess versehentlich durch ein geschlossenes Tab ab, sorge dafür, dass er bei seiner Rückkehr nicht alle Produkte erneut in den Warenkorb legen muss.
Gehe als Dienstleister die Extrameile und begeistere deine Kunden von Anfang bis Ende. Bietest du einen Online-Dienst an, solltest du deinem Kunden die Möglichkeit geben, diesen ohne großen Aufwand zu kündigen und diese nicht in den Tiefen der Benutzereinstellungen verstecken.
Extrameile? Was meinst du damit?
Biete deinen Kunden mehr, als sie von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung erwarten. Besonders als Dienstleister solltest du intensiv darüber nachdenken. Meine Friseurin schenkt all ihren Kunden eine Kopfmassage, ohne dass sie diese bewirbt oder extra berechnet.
Als Webdesigner gebe ich meinen Kunden mit Social Media Kanälen gerne Grafikvorlagen kostenfrei auf den Weg. Diese sind schnell erstellt und der Kunde wiederum freut sich über die Zeitersparnis. Gebe also immer 110%, dein Kunde wird dies merken und dich im Kopf behalten.
Ist eine gute UX teuer?
Auf keinen Fall. Selbst mit einfachen Schritten lässt sich die User Experience deiner Kunden drastisch verbessern. Dafür ist eine Bestandsaufnahme zwingend notwendig. Lerne die Zielgruppe und ihre Bedürfnisse kennen und passe dich diesen an. Entwickelst du komplexe Software, empfehle ich ein Onboarding, damit der Nutzer den vollen Funktionsumfang kennenlernt und einsetzen kann.
Dies hat den Vorteil, dass der Kunde sich ernst genommen und wertgeschätzt fühlt. Eine gute UX-Strategie kann dir sogar dabei helfen, Geld zu sparen. Mit einem ausführlichen Support- und FAQ-Bereich kannst du die am häufigsten gestellten Fragen direkt abfangen. Das Supportteam spart dadurch Zeit und kann sich komplexeren Themen widmen.
Ist User Experience nur ein Trend?
Das Thema UX begleitet den Menschen schon seit Jahrtausenden, du kannst also davon ausgehen, dass es auch die kommenden Jahre bestehen bleibt. Vor einiger Zeit entwickelte sich der Begriff zu einem Modewort in der Design-Welt und erlebt seitdem einen kleinen Boom. Die Bezeichnung wie auch der Beruf User Experience Designer sind beide nicht neu.
User Experience ist gekommen, um zu bleiben, Fakt. Vielleicht hast du beim Lesen dieses Artikels Schwachstellen in deinem eigenen Produkt bzw. Dienstleistung erkannt. Versuche, deinem Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten – er wird dies zu schätzen wissen.
Beschäftige dich mit deiner Zielgruppe, finde heraus, was dein perfekter Kunde für Wünsche und Erwartungen an dein Produkt hat und wie du diese erfüllen kannst. Dies muss nicht zwingend hohe Investitionen nach sich ziehen, oftmals sind es kleine Optimierungen im Workflow. Wenn du bisher kein Feedback deiner Kunden erhalten hast, dann interviewe sie einfach.
In den meisten Fällen freuen sie sich, nach ihrer Meinung gefragt zu werden und helfen dir gerne weiter, besonders wenn sie dich und dein Produkt mögen. Sofern du ganz am Anfang stehst, kannst du dir mit Usertests erstes Feedback einholen und dein Produkt verbessern.
