User Experience (dt. = Nutzererfahrung) ist allgegenwärtig. Wir alle machen jeden Tag gute und schlechte Erfahrungen im Umgang mit Gegenständen oder Dienstleistungen. Ein freundlicher und engagierter Verkäufer* der dich bis zum Schluss gut beraten hat? Die Wahrscheinlichkeit, diesen Laden weiterzuempfehlen, ist sehr hoch. In einem zur Hälfte gefüllten Restaurant 45 Minuten auf seine Getränke zu warten, lässt uns hingegen frustriert zurück. In diesem Artikel erzähle ich dir von fünf realen Momenten aus meinem Leben, welche mich teilweise sprachlos machten. Meckern kann jeder, daher hat jedes Szenario eine persönliche Lösung.
Eine schlechte Nutzererfahrung verwirrt und frustriert Menschen
In vielen Fällen lassen sich solche Fallen einfach beheben - ohne großes Budget
Die beste Vermeidungsstrategie ist immer noch die einfachste: In den Dialog mit der Zielgruppe gehen
Was macht eine schlechte UX aus?
Eine schlechte User Experience (UX) steht in erster Linie für nicht erfüllte Erwartungen. Suchst du bei Google beispielsweise nach einem Webdesigner, bekommst aber ausschließlich Friseure angezeigt, dann löst dies dein Problem nicht. Stattdessen steigt dein Frustlevel und du suchst dir eine alternative Suchmaschine.
Das gleiche Prinzip gilt für komplizierte Schritte in einem Prozess. Der Nutzer ist stets an der einfachsten und schnellsten Lösung für sein Problem interessiert. Er möchte nicht ewig herumprobieren oder gar scheitern.
Um ein besseres Verständnis für schlechte Usability zu bekommen, habe ich Menschen aus meinem Freundes- und Kollegenkreis befragt. Du solltest eine Sache immer im Hinterkopf behalten: Jeder Nutzer hat eine andere Sichtweise auf die Dinge. Manche Leute haben eine Art Laserfokus und verstehen selbst komplexeste Prozesse und Zusammenhänge auf Anhieb, während andere auch mit Anleitungen ihre Probleme haben.
Das sagen meine Freunde und Kollegen zum Thema schlechte Nutzererfahrung:
"Die Mutter aller UX-Fails sind vermeintliche Highlights von Fußballspielen auf YouTube, die sich anschließend als Clickbait herausstellen. Solche Leute sollten aus dem Internet verbannt werden!"
"Unseriöse und zwielichtige Onlineshops, die einen mit günstigen Preisen locken, kein Impressum haben und ausschließlich Western Union als Zahlungsmöglichkeit anbieten."
"Im Jahr 2022 noch ohne mobile Website im Internet zu sein - das ist für mich der Inbegriff von schlechter UX. Gut, dass Google dagegen vorgeht und solche Seiten aus ihrem Index schmeißt."
"Der größte Feind eines Internet-Users abends mit Smartphone im Bett: Autoplay-Videos mit Sound. Liebe Seitenbetreiber, Administratoren und Rebellen: Bitte, lasst das!"
"Online-Banking ist in den letzten Jahren immer mehr zum Paradebeispiel für eine negative Nutzererfahrung geworden. Gut, ich muss zugeben, dass es früher schlimmer war. Diese TAN-Listen nervten nur noch. Aber was sich die Alteingesessenen Banken mit ihren Geräten da ausgedacht haben, geht gar nicht."
"DHL und ihre blöde 'Sie können Ihr Paket erst am nächsten Werktag in der Filiale abholen'-Politik. Das Ding liegt da abends rum, warum kann ich es nicht abholen? Es macht keinen Sinn und blockiert unnötig Platz im Laden."
Update: Mittlerweile ist es DHL-Kunden möglich, Pakete am gleichen Tag abzuholen, sofern dieses bereits in der Filiale / Kiosk abgegeben wurde. Die Post reagiert damit auf viel Feedback ihrer Kunden und macht es diesen nun einfacher, an ihre Sendungen zu gelangen. Damit verbessern sie nicht nur die User Experience ihrer Kunden, sondern zeigen auch gleichzeitig, dass sie sich Feedback zu Herzen nehmen und an ihrem Service arbeiten.
"Mich persönlich stören Pop-ups massiv. Wenn ich eine Seite verlassen möchte und dann kurz vor dem Schließen noch mit einem öffnenden Ding belästigt werde, besuche ich diese Website nie wieder."
Anhand dieser Kommentare kannst du sehr gut erkennen, dass es keine allgemeingültige Definition von schlechter User Experience gibt. Wir machen alle unsere Erfahrungen und stören uns an anderen Dingen.
Fakt ist: Wenn du es deinem Nutzer so einfach wie möglich machst, seine Bedürfnisse und Ziele zu erreichen, dann bist du auf dem besten Weg.
Du möchtest mehr über das Thema User Experience Design erfahren? In meinem Artikel "User Experience - was ist das eigentlich?" erhältst du weitere Informationen - ganz einfach aufbereitet.
IKEA
Wir alle kennen das schwedische Möbelhaus, welches uns neben preiswerten und sofort verfügbaren Waren auch mit leckeren Köttbullar lockt. Vor einiger Zeit habe ich mich als Selbstständiger bei "IKEA für Unternehmen" angemeldet. Für Einkäufe über 250 Euro reicht ein normaler Kassenbon nicht mehr aus, sondern es muss eine richtige Rechnung vorgelegt werden. Problem: Bei IKEA gibts standardmäßig keine Rechnung. Das Business-Programm schafft da Abhilfe mit ebendiesem Service.
Die Registrierung geht unkompliziert über die Bühne. Ein paar Angaben zum Unternehmen machen, Kontaktperson und E-Mail-Adresse hinterlegen. Anschließend wurde ich aufgefordert, doch bitte meine Mail-Adresse zu verifizieren. Kein Problem, die Mail von IKEA war schon da. Danach setzt jedoch Verwirrung ein. Nach Bestätigung meiner Daten folgt keine weitere Erklärung, kein Onboarding, keine weitere E-Mail.
Die einzige Mail, die ich im gesamten Verlauf erhalten habe. Kein Onboarding, keine nächsten Schritte und vor allem: keine automatisch versandten Rechnungen nach einem Einkauf.
Dabei hatte ich Fragen. Einige Fragen! Zwei Wochen später bin ich ins Einrichtungshaus gefahren und habe mich kurz vor dem Checkout gefragt, wie ich nun an meine Rechnung komme. Die Kollegen am IKEA für Unternehmen-Schalter (!) schauten mich ein wenig ungläubig an. Ich hätte doch eine Karte nach Hause geschickt bekommen. Nein. Aber einen QR-Code per E-Mail! Nein. Doch. Nein. Oh.
Im System wurde ich gefunden und war auch verifiziert. Jedoch konnte mir niemand erklären, wie ich an den benötigten QR-Code komme. Auch die IKEA-App kann man als Geschäftskunde nicht benutzen, muss auf die mobile Website ausweichen. Das Problem wurde anschließend an den Support weitergeleitet, der sich zwei Tage später bei mir meldete und mein Profil zurücksetzte. Während man mir im Geschäft sagte, dass die nachträgliche Ausstellung einer Rechnung kein Problem sei, wollte der Support davon nichts mehr wissen.
Meine Lösung 💡
Ein Großkonzern wie IKEA hat alle Mittel dieser Welt, um seinen Nutzern ein abgestimmtes Onboarding auf die Beine zu stellen. Das fängt mit einer abschließenden Bestätigung der Verifizierung und einer "Nächsten Schritte"-Mail an und hört beim automatischen Versand einer digitalen Rechnung nach Einkauf beim lokalen IKEA auf. Außerdem kann ich nicht nachvollziehen, warum ich als Geschäftskunde die App nur eingeschränkt nutzen kann, stattdessen auf die unübersichtliche Webversion zurückgreifen muss.
Deutsche Bahn
Die Deutsche Bahn zu kritisieren ist einfach und in vielen Punkten unfair. Ich kenne kein einziges Unternehmen auf dieser Welt, in dem alles perfekt läuft. Und gerade in Deutschland gibt es nur wenige Konzerne, die so groß sind und in der Öffentlichkeit stehen wie die Bahn, welche in den letzten Jahrzehnten kaputtgespart wurde.
Trotzdem gibt es immer wieder Bahn-Momente, in denen ich nur mit dem Kopf schütteln kann. Und auch wenn sich durchaus ein eigener Artikel über schlechte Nutzererfahrungen bei der Deutschen Bahn lohnen würde, so möchte ich hier einmal kurz die interessantesten Sachen ansprechen.
Rückerstattung per Schneckenpost
Seit dem 1. Juni 2021 können Bahnkunden endlich digital eine Rückerstattung wegen Verspätung geltend machen. Vorher ging das ausschließlich per Fax oder Briefverkehr. Wir reden hier von einem der größten Unternehmen in Europa. Die Bearbeitung der Erstattung dauert immer noch etliche Wochen und wird manuell durchgeführt.
In anderen Ländern ist dies längst in einem automatischen Prozess umgestellt worden. Heißt: Der Fahrgast erhält unaufgefordert eine Erstattung. Die DB verschickt nach Prüfung einen Brief nach Hause, zum Beispiel mit einem Gutscheincode, falls dieser gewünscht wurde.
2018 wartete ich ganze sieben Monate auf Rückmeldung der Bahn. Mein Zug hatte vier Stunden (!) Verspätung, was ich mir vom Bordpersonal bestätigen lassen wollte. Die hatten sich in die hinterste Ecke des Zuges verdrückt und waren unsichtbar.
Geänderte Wagenreihenfolge
Der Endgegner einer jeden Familienreise! Gefühlt werden 80 Prozent aller Züge in der falschen Reihenfolge und ohne Sitzplatzreservierungen bereitgestellt. Der smarte Passagier wirft vor Abfahrt einen Blick auf die digitale Anzeige, bekommt bei Einfahrt dann aber doch eine schallernde Ohrfeige, weil auch diese nicht korrekt ist.
Solche Anzeigen sind wahrlich die größte Enttäuschung bei der Bahn und gewinnen jede Medaille bei der "Schlechte User Experience"-Olympiade. Gerade die digitale Variante lässt nur wenig Spielraum für Fehler und sollte immer aktuell sein. Menschen mit Behinderungen müssen sich auf die Richtigkeit verlassen können.
Wireless LAN
Seit 2017 gibt es in den ICEs kostenfreies WLAN und ein Kontingent von gerade einmal 200 Megabyte für Gäste der zweiten Klasse, ehe die Geschwindigkeit stark gedrosselt wird. Zur Veranschaulichung: Wenn du nicht zufällig mit deinem Taschenrechner online bist, wirst du diese Grenze nach zehn Minuten auf YouTube pulverisieren.
Laut Bahn sollten in den vergangenen Jahren auch die alten InterCity-Züge mit WLAN nachgerüstet werden. Gesehen habe ich davon leider erst wenige. Ein kostenloser Zugang zum Internet sollte meiner Meinung nach Standard in allen öffentlichen Verkehrsmitteln sein.
Gerade bei längeren Bahnfahrten haben die Menschen Zeit, sich zu entspannen und mit Bekannten in Kontakt zu treten. Das sollte nicht durch ein so kleines Kontingent an mobilen Daten verhindert werden.
Meine Lösung 💡
Es ist das Einfachste der Welt, als Einzelunternehmer aus einem 1-Mann-Büro ein Milliardenkonzern zu "belehren". Gleichzeitig bin ich jedoch auch regelmäßiger Gast der Bahn (gleichzeitig großer Fan der DB) und bin viele Jahre mehrmals wöchentlich 100 Kilometer am Tag gependelt. Und ich denke, dass wir uns alle schon einmal über gewisse Änderungen am Service gewünscht haben.
Grandiose Lösungsansätze zu den bestehenden Problemen finden wir - wie so oft - in Fernost. In Ländern wie Japan ist es Standard, dass der Fahrgast über eine App die Auslastung der einzelnen Waggons einsehen kann. Hat er keine Sitzplatzreservierung, wird ihm ein Abteil empfohlen, welches eine niedrigere Besetzung hat. Gemessen wird dies anhand verschiedener Sensoren und einer künstlichen Intelligenz, die im Laufe der Jahre mit dem Fahrgastverhalten gefüttert wurde.
Was bedeutet dies für die Nutzererfahrung? Gäste der Bahn bekommen eine Empfehlung, wo sie sich am Gleis auf den einfahrenden Zug warten sollten. Hält sich ein Großteil der Passagiere an diese Hinweise, kann sich die Standzeit des Zuges massiv verkürzen, denn Verspätungen entstehen unter anderem durch lange Wartezeiten in Bahnhöfen. Pünktliche Ankünfte erhöhen nicht nur die User Experience der Gäste, sondern lassen auch den Ruf der Bahn verbessern.
Update Dezember 2022: In einem Artikel der FAZ habe ich vor wenigen Tagen gelesen, dass die Deutsche Bahn eben diesen Service einführen möchte. Das Pilotprojekt soll zeitnah in einem Regionalzug im Hamburger Raum getestet werden, ehe es national ausgerollt wird.
WLAN ohne Datenlimit und ein vorangetriebener Mobilfunkausbau an den Strecken sollten selbstverständlich sein. Besonders berufsbedingte Pendler beschweren sich unterwegs über eine schwache Verbindung, sodass auf bestimmten Streckenabschnitten Telefonate oder digitale Meetings nur schwer zu realisieren sind.
Ein weiterer Schritt in Richtung Service wäre ein Bestellservice im Bordrestaurant über die DB-App. Gerade als Geschäftsreisender möchte ich ungern meinen gesamten Krempel in den Taschen verstauen, um dann zum Restaurant zu stapfen. "Aber du kannst doch deinen Nachbarn bitten, auf deinen Kram aufzupassen!", wirst du dir vielleicht denken. Ist eine Option, klar. Aber gerade mit MacBook Pro und iPad kommen schnell mehrere tausend Euro zustande, die ich ungern "liegen lasse".
Thema Sitzplatzreservierung: Warum bietet man seinen 2. Klasse-Kunden keine im Preis inkludierte Reservierung an? Ich kaufe für viel Geld eine Fahrkarte und muss anschließend erneut Geld ausgeben, um einen festen Sitzplatz mein eigen nennen zu dürfen. Oder aber das Risiko eingehen, dass ich einen freien Platz finde.
Die Deutsche Bahn wird sich etwas dabei gedacht haben. Aus anderen Ländern kenne ich es jedoch, dass auch in den unteren Klassen eine Reservierung inklusive und somit fest im Preis verankert ist. Eine offizielle Anfrage über das Kontaktformular blieb bisher leider unbeantwortet.
Der längst ausgebuchte Film
2018 wollte ich mit Freunden einen Marvel-Film in einer bekannten Kino-Kette schauen. Website der Kette aufgerufen, Film und Uhrzeit ausgewählt. Sitzplätze waren noch verfügbar, also wählte ich drei Plätze nebeneinander – kein Problem und vollkommen zufriedenstellend bis dahin. Das Ganze mit einem Gäste-Account abschließen und bezahlen. Aber dann, beim letzten Schritt, nachdem ich bereits alle Daten eingegeben habe und die Tickets final kaufen wollte: Fehlermeldung.
Problem A: Das System gab mir keinen Hinweis, wo der Fehler lag. Problem B: Nach dem Zurück-Button durfte ich alle Daten erneut eingeben. Tolle Kiste. Auch beim zweiten Anlauf: Fehlermeldung. Ich nahm also ganz klassisch den Hörer in die Hand und rief im Kino an. Dort teilte mir die Dame am anderen Ende mit, dass der Film bereits seit drei Tagen ausgebucht und eine Buchung somit nicht mehr möglich sei. Das ist wirklich eine sehr schlechte Nutzererfahrung, denn hier wurde kein Verkauf generiert – viel schlimmer – der Nutzer wurde frustriert ohne eine andere Lösung zurückgelassen.
Meine Lösung 💡
Fehler können passieren, auch in so einem automatischen Prozess. Persönlich hätte ich alles versucht, den Kunden trotzdem zu seinem Ziel zu bringen. In diesem Fall war die Vorstellung bereits ausverkauft, jedoch hätte ich auf andere Termine hingewiesen und durch die Umstände einen kleinen Gutschein für eine Cola oder Popcorn springen lassen – einfach damit der Kunde sich verstanden fühlt und für seine Mühen belohnt und nicht im Regen stehen gelassen wird.
Dass die Fehlermeldung an die entsprechende Stelle weitergegeben wird, sollte selbstverständlich sein. Ein Webseitenbesucher, der den gesamten Kaufprozess bereits hinter sich hat und nur noch durch einen einzigen Klick vom Sale getrennt ist, hat eine sehr hohe Absicht, tatsächlich etwas zu kaufen. Wird er von der anderen Seite durch etwas aufgehalten, ist das sehr frustrierend.
Überbuchung im Flugzeug
Athen Airport im Jahr 2019. Der Flieger nach Kairo steht bereit, die Passagiere am Gate scharren schon mit den Hufen und wollen einsteigen. Plötzlich Hektik am Gate: Flughafen-Mitarbeiter suchen nach Fluggästen, die freiwillig auf ihren Flug verzichten und stattdessen die Maschine am nächsten Morgen nehmen. Der Flieger ist überbucht. Wir warten und warten, kaum einer meldet sich. Die Minuten zogen ins Land und die Airline wurde zunehmend nervöser, also erhöhten sie das „Gebot“, um einen Verzicht attraktiver zu machen.
Vor uns in der Schlange stehen zwei japanische Touristen. Sie sprechen nur sehr gebrochen Englisch und verstehen den ganzen Rummel nicht. Das wird schnell von den Mitarbeitern erkannt und den beiden Touristen wird kommuniziert, dass der Flug nicht gehen wird, sie aber eine Entschädigung erhalten. Beide freuen sich über ihren scheinbar guten „Deal“, ohne zu wissen, dass sie gerade aufgrund einer Sprachbarriere ausgenutzt wurden.
Meine Lösung 💡
Ich finde den Ansatz der Entschädigung definitiv richtig. Die Art und Weise, wie dies in Athen passiert ist, jedoch nicht. Ich würde behaupten, dass gute 90 % aller Flugreisenden ein Smartphone verwenden, viele in Verbindung mit dem gesamten Check-in-Prozess. Die Abflugzeit ändert sich? Der Flieger geht von einem anderen Gate?
Ich bekomme eine Pushnachricht auf das Smartphone – in meiner Landessprache. Warum nicht also auch ein solches Verfahren transparent über die App managen. Dies spart eine Menge Zeit, sorgt für unheimlich viel Transparenz und weniger Papierkram.
Videos mit Autoplay-Funktion
In den letzten Jahren setzte sich bei manchen Nachrichtenseiten der Trend durch Videos im oberen Bereich zu platzieren und diese automatisch abzuspielen, sobald die Seite geöffnet und geladen wird. In den meisten Fällen schaltet der Betreiber vor dem eigentlichen Video Werbung. Versuche ich nun das automatisch gestartete Video zu pausieren, lande ich durch eine Weiterleitung auf der Website des Werbetreibenden. Das ist nicht nur extrem nervig, sondern kostet auch Zeit.
Ein weiterer negativer Punkt: Manche Artikel / Seiten verwenden Videos, die in keiner Beziehung zum Artikelthema stehen. Die Absicht dahinter ist eindeutig, der Betreiber möchte Werbung ausstrahlen und damit Geld verdienen.
Meine Lösung 💡
Ich halte es immer für bedenklich, dem Besucher etwas aufzuzwingen, was er eigentlich gar nicht konsumieren möchte. Einen guten Beitrag zeichnet Vielseitigkeit aus: Text, Grafiken, Bilder, Videos. Die nervige Autoplay-Funktion ist jedoch ein No-Go.
Das haben mittlerweile auch viele Entwickler der Browser erkannt und blockieren Autoplay von Haus aus oder bieten mit Erweiterungen eine Möglichkeit, dies zu unterbinden. Gegen die Einbindung eines zum Thema passenden Videos spricht erst einmal nichts, ganz im Gegenteil – jedoch würde ich persönlich auf Autoplay verzichten.
NICHT ÖFFNEN = Notausgang
In meinem Co-Working-Space gibt es drei Eingänge: den Haupteingang und zwei Seiteneingänge für Mieter mit 24/7 Zugang. An meinem ersten Tag im Space arbeitete ich bis in den späten Abend hinein, ich war der Letzte im Büro. Der Haupteingang schließt bereits ab 19.00 Uhr, sodass ich als Mieter das Gebäude durch die Seiteneingänge verlasse.
Problem damals: An beiden Türen war ein Zettel angebracht: „NICHT ÖFFNEN – NOTAUSGANG – ALARMGESICHERT!“ – ich war mir sicher, dass ich diesen Eingang am gleichen Morgen bereits genutzt hatte – ohne einen Alarm auszulösen. Trotzdem machte mich dieses Schild nervös. Erster Tag und direkt einen Alarm auslösen – uncool! Ich irrte circa 20 Minuten umher, suchte nach anderen Türen, versuchte Mitarbeiter zu erreichen.
Meine Lösung 💡
Das Schild mit einem entsprechendem Hinweis modifizieren – ist dann am nächsten Tag auch passiert 🎉
Der Hinweis, dass diese Tür ein Notausgang ist - gleichzeitig ist sie aber auch der Ausgang ab 17.00 Uhr.
Übergroße Cookie-Banner auf mobilen Endgeräten
Folgendes Szenario durfte ich bereits des Öfteren erleben und du sicherlich auch: Mit dem Aufrufen einer neuen Website sollte im Idealfall eine Cookie-Box erscheinen. Diese fragt dich nach der Erlaubnis, Cookies zu laden, in der Regel gibt es 2-3 Buttons: „OK“, „Auswahl ablehnen“ und „Datenschutzbestimmungen anschauen“. Was aber, wenn diese Box 50 % des gesamten Bildschirms einnimmt und die Buttons auf dem Smartphone nicht sichtbar sind?
In diesem Fall gibt es keine Möglichkeit, der Anfrage zuzustimmen oder diese abzulehnen. Blöd nur, wenn der Content hinter der Box dadurch nicht gelesen werden kann. Im Beispiel einer Motorsport-Newsseite habe ich dem Betreiber über diesen Fehler informiert. Eine Antwort habe ich nie erhalten, das Problem wurde auch Monate später nicht behoben.
Meine Lösung 💡
Die Abfrage ist Pflicht und dies ist auch gut so. Trotzdem sollte jegliche Popups immer vor der Veröffentlichung auf Herz und Nieren getestet werden – auf allen Endgeräten. Besonders im mobilen Bereich kann es durch verschiedene Bildschirmgrößen schnell zu Problemen in der korrekten Darstellung kommen. Das ist erst einmal keine große Sache, jedoch sollte auf hilfreiches Feedback der Nutzer umgehend reagiert werden.
Auf dem iPhone Pro Max ist die Cookie-Box deutlich zu groß geraten, sodass sich der gesamte Text nicht mehr lesen lässt. Auch ein Auszoomen hat das Problem nicht behoben.
UX-Optimierung: So verbesserst du deine Nutzererfahrung
Nutzertests
Die meisten Hürden bei der Gestaltung einer Website lassen sich mit umfangreichen Nutzertests einfach vermeiden. Viele Webdesigner designen eine Internetseite nach ihren eigenem Geschmack. Vielleicht aber auch nach den Wünschen des Auftraggebers, der immerhin die Rechnung zahlt. Per se ist das nicht falsch, denn ein Unternehmen sollte sich mit der Unternehmensseite identifizieren können und stolz darauf sein.
Auf der anderen Seite sollte das größte Ziel die Generierung von Umsatz sein. Und den bringen bekanntermaßen Kunden. Nur wenn sich ein potenzieller Kunde auf der Website wohl und sicher fühlt, wird er mit dir als Unternehmer in Kontakt treten, um auf deine Produkte oder Dienstleistungen zurückzugreifen.
Mein wichtigster Rat lautet daher: Höre auf deine Kunden! Du solltest sie so früh wie nur möglich in den Designprozess mit einbeziehen und ihre Meinung wertschätzen. Dadurch sparst du langfristig nicht nur Geld, sondern kannst auf diesem Weg sogar dein eigenes Produkt weiterentwickeln.
Wie aber wird ein Nutzertest durchgeführt und mit welchen Kosten muss der Auftraggeber rechnen? Das ist gar nicht schwer und wird deinen Geldbeutel nicht großartig belasten - versprochen! Im ersten Schritt solltest du dir klar machen, wen du mit deiner Website ansprechen möchtest und welches Ziel du verfolgst.
Beispiel 1
Als Webdesigner aus Oldenburg möchte ich kleine und mittlere Unternehmen ansprechen, die auf der Suche nach Unterstützung im kreativen Bereich sind. Mit diesem Blog möchte ich auch andere Webdesigner in Deutschland erreichen, die ihr Wissen ausbauen wollen.
Beispiel 2
Der Friseursalon um die Ecke ist an Menschen aus der näheren Umgebung interessiert, die auf der Suche nach einem Haarschnitt sind. Ein Herrenfriseur interessiert sich nicht für Dauerwellen oder Hochsteckfrisuren. Hier ist die Zielgruppe sehr spitz: männlich, aus der gleichen Ortschaft und meist in einer bestimmten Altersgruppe.
Beispiel 3
Ein Anbieter für eine einfache Buchhaltungssoftware ist nicht an Privatpersonen oder Großkonzernen interessiert. Freelancer und kleine Betriebe hingegen passen perfekt in die Zielgruppe und können das Tool ideal einsetzen.
Mit einer passenden Zielgruppe kannst du die ideale Marketing- und Webseitenstrategie aufsetzen. Das gesamte Team weiß, woran es arbeitet und für wen sie es machen. So lassen sich durch Kundeninterviews bereits vor dem ersten Öffnen eines User Interface - Tools wie Figma oder Adobe Xd wichtige Informationen über Erwartungen und Bedürfnisse erfassen.
In vielen meiner eigenen Kundenprojekte finde ich Websites mit vielen Unterseiten, die jedoch kaum wertvollen Inhalt besitzen, teilweise von Google komplett ignoriert werden, da sie als "Low Quality"-Content markiert sind. Die wichtigste Suchmaschine der Welt ist besonders daran interessiert, dass ihre Nutzer eine überdurchschnittliche Nutzererfahrung erleben. Um dies zu gewährleisten, werden in regelmäßigen Abständen Updates freigegeben, die die Suchmaschine immer weiter verbessern.
Daran solltest du dich ebenfalls orientieren. Eine Website sollte immer auf dem aktuellen Stand sein und den Besucher über wichtige Neuerungen informieren. Ziehe deine Inhalte jedoch nicht unnötig in die Länge. Das beste Beispiel dafür sind Kontaktformulare, die nicht selten möglichst viele Daten über den Nutzer abgreifen wollen. Bei dieser Vorgehensweise sollte jedem klar sein, dass meine Kontaktinformationen in einer Software landen und ein Profil daraus erstellt wird.
Interviews und Tests mit echten Menschen aus deiner Zielgruppe werden dir genau diese Insights offenlegen. Sie stellen kritische Fragen und geben Vorschläge, um Navigation und Nutzerfluss zu vereinfachen. Selbst mit einer Handvoll von Testern lassen sich bis zu 80 Prozent der Fehler aus der Welt schaffen. Für die restlichen 20 Prozent kannst du dir Hilfe von einem professionellen User Experience Designer holen oder aber weitere Nutzertests durchführen.
Die Befragung deiner Zielgruppe sollte in keiner Produkt- oder Webseitenentwicklung fehlen. Sei offen für konstruktives Feedback, auch wenn dieses vielleicht wehtun könnte. Langfristig wird dich dieses nach vorn bringen und eine Menge Lehrgeld sparen.
Verlass dich nicht auf dein eigenes Bauchgefühl oder auf deine Erfahrung als UX-Designer. Jede Personengruppe ist anders und einheitliche Aussagen wie "Die werden das schon verstehen, weil ..." werden in einem Real Life-Szenario widerlegt. Idealerweise solltest du im UX-Prozess in den direkten Dialog mit der Zielgruppe gehen. In einem Gespräch auf Augenhöhe erhältst du viele Eindrücke über Wünsche, Sorgen und Bedürfnisse deiner Kunden.
Dieses Feedback ist nicht nur Gold wert, du kannst dadurch auch dein gesamtes Geschäftsmodell optimieren. Wichtig dabei: Nehme eventuell aufkommende Kritik an manche getroffene Entscheidungen nicht persönlich, sondern reflektiere diese Rückmeldungen in einer ruhigen Minute. Dadurch wertschätzt du deinen Gesprächspartner nicht nur, er baut gleichzeitig Vertrauen zu dir als Ansprechpartner auf.
Nicht selten haben deine treuesten Kunden die besten Ideen für Optimierungen an deinem Produkt / Dienstleistung. Und leider werden diese Vorschläge viel zu selten geteilt. Gehe daher proaktiv auf deine Kundschaft zu und frage nach Feedback, um dich weiter zu verbessern.
Perfekt auf allen Endgeräten: Responsive Webdesign
Dieses Thema sollte im Jahr 2023 eigentlich selbstverständlich sein, ist es jedoch leider nicht. Auch heute sehe ich viele Websites, die immer noch nicht für mobile Endgeräte optimiert sind. Mittlerweile hat Google diese aus dem Index verbannt, da sie für eine schlechte Nutzererfahrung sorgen. Die alltägliche Nutzung von Smartphones und Tablets zieht sich heutzutage durch nahezu alle Altersgruppen. Dies hat zur Folge, dass in vielen Wirtschaftsbereichen der Traffic mehrheitlich durch mobile Geräte erzeugt wird.
Wie bereits erwähnt, wirst du mit einer Desktop-Only Website bei Google keinen Blumentopf mehr gewinnen. Um die digitale Sichtbarkeit zu erhöhen, solltest du zwingend eine responsive Internetseite bereitstellen.
Wiederkehrende Elemente
Mache es deinen Webseitenbesuchern so einfach wie nur möglich deine Unterseiten zu entdecken. Dafür solltest du im Idealfall auf wiederkehrende Elemente zurückgreifen und das Rad nicht auf jeder Seite neu erfinden. Wenn der User sich mit jedem Klick komplett erneut zurechtfinden muss, ist er verwirrt und verlässt eher die Website - das wiederum führt zu einer kürzeren Verweildauer. Und natürlich zu Frust innerhalb deiner Zielgruppe, da das Ziel nicht erreicht werden konnte.
Wiederkehrende Elemente im Webdesign könnten beispielsweise sein:
Akkordeons
Tabs
Header-Elemente (Hero Section)
grafische Aufarbeitung von Bildern in einen einheitlichen Look
Call to Actions
wiederkehrende Grids
Dadurch machst du es deinem Besucher einfach die Seite schnell zu scannen und er kommt schneller an sein Ziel.
Skimmable Content für die Eiligen
Manche Nutzer möchten sich nach einem Klick erst einmal die aufgerufene Webseite im Schnelldurchlauf anschauen, um herauszufinden, ob sie hier an der richtigen Adresse sind. Sie überfliegen den Content innerhalb wenigen Sekunden und entscheiden anschließend, ob sie die Seite wieder verlassen oder in einen bestimmten Abschnitt reinspringen, um dort den Inhalt zu lesen.
In einem Klamottenladen verschaffen wir uns auch einen schnellen Überblick des Sortiments und bestimmten daraufhin, ob wir bleiben oder eine Alternative suchen. Du solltest deinem Besucher die bestmögliche Struktur deines Contents liefern, um schnell den Weg zur passenden Lösung zu finden.
Mit folgenden Tipps kannst du genau dies erreichen:
verwende (aussagekräftige) Überschriften für verschiedene Content-Passagen
längere Inhalte solltest du mit einem Inhaltsverzeichnis versehen, damit der Leser direkt an die für ihn interessante Stelle springen kann
verzichte auf zu lange Textpassagen, da diese den Lesefluss negativ beeinflussen. Mit kleineren Blöcken wirkst du dem effektiv entgegen
besonders wichtige Inhalte können mit Fettschrift ausgezeichnet werden
Bullet Points sind ideal, um möglichst viele wichtige Inhalte in kurzer Zeit zu übermitteln, heben sich zudem optisch ab
erstelle Infografiken oder visuelles Bildmaterial, um das geschriebene zu unterstützen
Vermeide fehlerhafte Statuscodes
Es gibt wenig Schlimmeres, als einem Leser den Statuscode 404 (Seite nicht gefunden) vor den Latz zu knallen. Mit einem Klick bauen wir eine bestimmte Erwartungshaltung auf, denn wir sind auf der Suche nach einer Lösung für ein bestimmtes Problem. Der Statuscode 404 sorgt für viel Frust bei deinen Besuchern, denn hier wird ihnen wahrscheinlich nicht mehr geholfen und sie verlassen die Seite wieder.
Der Fehler 404 entsteht, wenn du auf Seiten oder Dokumente verlinkst, die so nicht mehr existieren. In diesem Fall erscheint eine "404 Seite nicht gefunden"-Statusseite. Eigene Fehler dieser Art kannst du leicht in der Google Search Console nachvollziehen und mit einer 301 Weiterleitung auf eine neue Zielseite sofort beheben.
Kniffliger wird die Sache jedoch, wenn du auf externe Inhalte verlinkst, also auf fremde Websites. Um diese zu vermeiden, solltest du in regelmäßigen Abständen deine Links auf Gültigkeit überprüfen. Dafür musst du nicht in all deine Unterseiten springen und jeden Link manuell anklicken. Stattdessen greifst du bequem auf einen Broken Link Checker zurück. Dieser scannt deine gesamte Website und überprüft interne und externe Verlinkungen auf Fehler. Am Ende des Scans erhältst du einen umfangreichen Report mit Fehlerquelle und Linkziel.
Core Web Vitals
Deine Website kann noch so schön und bestückt mit hilfreichem Content sein - wenn die Ladezeit eine gewisse Zeit übersteigt, ist dein Besucher wieder weg. Um Seitenbetreiber an diese wichtigen Metriken zu erinnern, führte Google die sogenannten Core Web Vitals ein. Damit soll die technische Voraussetzung für eine positive Nutzererfahrung gelegt werden, denn lahme Websites haben gegenüber ihrer Konkurrenz einen Nachteil.
Teil der Core Web Vitals sind unter anderem:
Largest Contentful Paint (LCP): wie viele Sekunden werden benötigt, um den größten sichtbaren Inhalt deiner Website darzustellen
First Input Delay (FID): wie lange dauert es, bis deine Website auf Eingaben des Benutzers reagiert
Cumulative Layout Shift (CLS): wie viele Sekunden vergehen, bis die Seitenstruktur deiner Website ohne weitere Änderungen geladen ist
Die CWV haben großen Anteil an einer positiven User Experience, weshalb du sie nicht unterschätzen solltest. Mit dem kostenlosen Google-Tool PageSpeed Insights kannst du deine eigene Website prüfen und erhältst ein umfangreiches Reporting in Form von Scorings in verschiedenen Bereichen. Versuche, so viele Optimierungen wie nur möglich vorzunehmen, um deine Werte auf ein gutes Niveau zu heben.
Selbstverständlich kannst du die Webseiten deiner Konkurrenz überprüfen, um einen direkten Vergleich herzuleiten. Auch wenn eine technisch optimierte Webpräsenz dich nicht allein auf Position 1 schieben wird, so kannst du dir für den Fall der Fälle einen Vorteil erarbeiten.
Erschaffe einzigartige Inhalte, die begeistern
Das ist einfacher gesagt als getan, das ist mir bewusst. Jedoch sehe ich bei meiner täglichen Arbeit, dass viel Schrott in Sachen Content Marketing ins Internet geworfen wird. Ich bin mir sicher, dass du ein großes Interesse an einer guten User Experience deiner Webseitenbesucher hast. Und dafür solltest du ihnen die bestmögliche Lösung für ihr Problem anbieten. Finde heraus, warum Menschen auf deine Website kommen, wie sie sich auf dieser verhalten und wann sie sie wieder verlassen.
Ein guter erster Anhaltspunkt bietet dir die Google Search Console. Im Leistungs-Tab kannst du einsehen, für welche Suchbegriffe du in den Ergebnissen erscheinst. Um dir ein Beispiel zu zeigen, verwende ich hier meine eigene Website. Für folgende Keywords wurde diese in den Suchergebnissen angezeigt:
Webflow Google Fonts
wie werde ich webdesigner
schlechte ux beispiele
Zurückzuführen lassen sich diese Suchanfragen auf meine Blogartikel, die die oben genannten Themen abdeckt. Dabei versuche ich dem Leser zu helfen:
warum die Verwendung von Google Fonts in Webflow ein datenschutzrechtliches Problem darstellt und wie er sie ohne externe Hilfe entfernen kann
welche Möglichkeiten es heutzutage gibt, Webdesigner zu werden. Was für Optionen in Sachen Karriere, Verdienst und Soft Skills vorhanden sind
aufzeigen, dass eine schlechte Nutzererfahrung uns im Leben quasi überall begegnet und welche kreativen Lösungsansätze es gibt
Wenn du also wirklich Interesse hast, Teil dieser Lösung zu sein, wirst du ganz automatisch Inhalte für deine Zielgruppe kreieren. Sei keiner dieser Marktschreier, die ihren Blog für Bauchpinselei verwenden, sondern biete Mehrwert.
KPI auswerten & optimieren
Grundsätzlich empfehle ich dir die Implementierung eines Analyse-Tools, um möglichst viele Informationen über die Nutzung deiner Website zu sammeln. Durch solche Programme erhältst du Einblicke in die typischen Metriken:
Besucherzahl
Verweildauer
Absprungrate
Entries (Eintrittsseite)
Views (Anzahl der aufgerufenen Webseiten)
Je nach Umfang des Tools kannst du noch viele weitere Interessante Fakten über deine Nutzer herausfinden. Beispielsweise:
Selbstverständlich kannst du auch Datensätze miteinander kombinieren oder filtern, um mehr über den Traffic auf deinen bezahlten Landingpages zu erfahren. Dadurch hast du die Möglichkeit, Schlüsse zu ziehen und diese Seiten weiter zu optimieren. Merkst du zum Beispiel, dass bestimmte Unterseiten eine überdurchschnittlich hohe Absprungrate haben, kannst du der Ursache auf den Grund gehen. Vielleicht handelt es sich hierbei um einen Backlink, der jedoch falsche Erwartungen weckt und die Nutzer die Seite schnell wieder verlassen.
Die bekanntesten Analyse-Tools sind derzeit:
Google Analytics
Matomo
Fathom
Piwik PRO
Adobe Analytics
Weitere Tools wie Hotjar und Mouseflow können dir Stolpersteine sogar visuell aufzeigen. Hierfür generiert die Software eine Heatmap deiner einzelnen Seiten und zeigt so, wie der Besucher sich mit der Maus navigiert. Und selbst reale Bildschirmaufnahmen werden aufgezeichnet.
Fazit
Du merkst sicherlich schon: Jedes Hindernis in dieser Welt lässt sich lösen. Manchmal ist das mit größerem Aufwand verbunden, in den allermeisten Fällen jedoch sind selbst große Probleme mit kleinen Stellschrauben in den Griff zu bekommen. An erster Stelle sollte dabei immer der Kunde und seine Bedürfnisse stehen - Stichwort Customer Experience.
Frustrierte Kunden werden deine Dienstleistung oder dein Produkt nicht an Freunde weiterempfehlen, sie werden keine Fans deiner Marke und dieser höchstwahrscheinlich keine zweite Chance geben. Dabei können wir mit einer Prise Empathie Schadensbegrenzung betreiben. Nicht immer läuft alles 100%ig perfekt, dafür haben deine Kunden vollstes Verständnis. Viel wichtiger sind die Maßnahmen, die in so einem Fall getroffen werden.
* Um den Lesefluss nicht zu beeinträchtigen wird zwar nur die männliche Form genannt, stets aber die weibliche Form gleichermaßen mitgemeint. Menschen jeglichen Geschlechts sind mir als Leser*innen herzlich willkommen 🌈❤️
Du möchtest in eine neue Website investieren und bist auf der Suche nach einem professionellen Webdesigner? Lass uns unverbindlich über deine Probleme, Wünsche und Projektziele reden. Sende mir einfach eine Projektanfrage und wir gehen es an!
